Media Call Centar
Media Call Centar je proizvod sa svim funkcionalnostima dostupnim od prvog dana korišćenja, nudeći klijentima sopstveni izbor komunikacije, uključujući glas, e-mail, faks, sms, veb, društvene mreže i IVR.
Snimanje Glasa i Videa
Svi pozivi u sistemu se mogu snimiti, sa jedinstvenim ID-jem i mogu se pohraniti za željeni period. Snimljeni pozivi se mogu lako filtrirati putem telefona, datuma, agenta, … slušati uživo ili sačuvati na drugim lokacijama u .vav ili .vok formatu.
Video zapis nadopunjuje audio zapis ili može biti individualan, omogućavajući da se uhvati aktivnost agenta na računaru. Ekran se može gledati uživo, a pohranjivanje snimaka može se obaviti po želji.
Automatska Distribucija Poziva
Dolazni pozivi se prosleđuju preko matrice automatske distribucije poziva (ACD) u IVR aplikaciju.
Tipovi Distribucije:
- Bezlično
Dolazni pozivi mogu se distribuirati svim raspoloživim agentima
- Po Sposobnostima
Poseban način pozivanja klijenata, uzimajući u obzir sposobnosti agenta. Ako agent kome je poziv dodeljen nije prijavljen, poziv neće biti prebačen na drugog
- Uniformna
To je i lični način pozivanja. Razlika je u tome što će broj poziva biti ravnomerno raspodeljen agentima.
- Izabrani Agenti
Pozivi će biti prosleđeni odabranim agentima, što znači da će biti distribuirani samo dostupnim agentima
Dolazni i Odlazni Pozivi
Aplikacija Client & Supervisor nudi mogućnost ručnih, automatskih, odlaznih i dolaznih poziva.
Režimi biranja mogu biti:
- Ručno
- Prediktivno
- Mono
- Pregled
CRM Integracija
CRM web aplikacija je najsvestranije rešenje za integraciju.
Out-of-the-box se isporučuje u aplikaciji Media Call Center agent; veza između dva aplikativna dela je direktan, u realnom je vremenu i dvosmerna je, čime se agentu pružaju sve informacije i alati za odlučivanje potrebni za rešavanje tekućeg slučaja.
Konferencija, Savetovanje i Slušanje
Tokom poziva možete aktivirati mod konferencije, savetovanje (samo agent čuje glas supervizora) ili samo slušanje, bez ometanja klijenta i agenta.
Prednosti:
- Snimanje
- Izveštaji
Kreira dnevne izveštaje za svaku konferenciju. Filteri po korisnicima, datumu i vremenu poziva itd.
- Slušanje u realnom vremenu
- Smernice u realnom vremenu od supervizora ili menadžera za kontrolu kvaliteta
IVR (Skriptovanje i Rutiranje)
Mogućnost implementacije zvučnog menija sa unapred definisanim porukama, dostupnim preko tastera za pozivanje.
Takođe, informacije iz različitih baza podataka ili tabele mogu se automatski čitati uz pomoć IVR-a, a klijent takođe može da komunicira, uvodeći brojeve autentifikacije / lične kredite.
To može biti:
- IVR Outbound (IVR sa marketingom, prodajom, informativnim porukama)
- Donošenje IVR odluka
- Samoposluživanje
- U sredini poziva
- Na kraju poziva
Media Call Centar
Media Call Centar je proizvod sa svim funkcionalnostima dostupnim od prvog dana korišćenja, nudeći klijentima sopstveni izbor komunikacije, uključujući glas, e-mail, faks, sms, veb, društvene mreže i IVR.
Snimanje Glasa i Videa
Svi pozivi u sistemu se mogu snimiti, sa jedinstvenim ID-jem i mogu se pohraniti za željeni period. Snimljeni pozivi se mogu lako filtrirati putem telefona, datuma, agenta, … slušati uživo ili sačuvati na drugim lokacijama u .vav ili .vok formatu.
Video zapis nadopunjuje audio zapis ili može biti individualan, omogućavajući da se uhvati aktivnost agenta na računaru. Ekran se može gledati uživo, a pohranjivanje snimaka može se obaviti po želji.
Automatska Distribucija Poziva
Dolazni pozivi se prosleđuju preko matrice automatske distribucije poziva (ACD) u IVR aplikaciju.
Tipovi Distribucije:
- Bezlično
Dolazni pozivi mogu se distribuirati svim raspoloživim agentima
- Po Sposobnostima
Poseban način pozivanja klijenata, uzimajući u obzir sposobnosti agenta. Ako agent kome je poziv dodeljen nije prijavljen, poziv neće biti prebačen na drugog
- Uniformna
To je i lični način pozivanja. Razlika je u tome što će broj poziva biti ravnomerno raspodeljen agentima.
- Izabrani Agenti
Pozivi će biti prosleđeni odabranim agentima, što znači da će biti distribuirani samo dostupnim agentima
Dolazni i Odlazni Pozivi
Aplikacija Client & Supervisor nudi mogućnost ručnih, automatskih, odlaznih i dolaznih poziva.
Režimi biranja mogu biti:
- Ručno
- Prediktivno
- Mono
- Pregled
CRM Integracija
CRM web aplikacija je najsvestranije rešenje za integraciju.
Out-of-the-box se isporučuje u aplikaciji Media Call Center agent; veza između dva aplikativna dela je direktan, u realnom je vremenu i dvosmerna je, čime se agentu pružaju sve informacije i alati za odlučivanje potrebni za rešavanje tekućeg slučaja.
Konferencija, Savetovanje i Slušanje
Tokom poziva možete aktivirati mod konferencije, savetovanje (samo agent čuje glas supervizora) ili samo slušanje, bez ometanja klijenta i agenta.
Prednosti:
- Snimanje
- Izveštaji
Kreira dnevne izveštaje za svaku konferenciju. Filteri po korisnicima, datumu i vremenu poziva itd.
- Slušanje u realnom vremenu
- Smernice u realnom vremenu od supervizora ili menadžera za kontrolu kvaliteta
IVR (Skriptovanje i Rutiranje)
Mogućnost implementacije zvučnog menija sa unapred definisanim porukama, dostupnim preko tastera za pozivanje.
Takođe, informacije iz različitih baza podataka ili tabele mogu se automatski čitati uz pomoć IVR-a, a klijent takođe može da komunicira, uvodeći brojeve autentifikacije / lične kredite.
To može biti:
- IVR Outbound (IVR sa marketingom, prodajom, informativnim porukama)
- Donošenje IVR odluka
- Samoposluživanje
- U sredini poziva
- Na kraju poziva
POBOLJŠANO ISKUSTVO KUPCA
Poboljšava iskustvo korisnika sa komunikacijama integrisanim u profil kupca.
GLOBALNE JEDINSTVENE KAMPANJE
Kombinuje višekanalne i radne zadatke za omni-channel korisničkim iskustvom.
FLEKSIBILNE KOMPONENTE
Skalabilan kako vaš kontakt centar raste sa novim projektima i korisnicima
HIGH AVAILABILITY ARCHITECTURE
Obezbeđuje visoku dostupnost arhitekture.
KONFIGURACIJA
Otvorena arhitektura omogućava korisnicima da se prilagode njihovim specifičnim poslovnim zahtevima i da prilagode procese ili protoke poziva u skladu sa promenama prjekata
LAKA NADOGRADNJA
Proširivanje arhitekture komponenti vrlo lako kroz dodavanje novih funkcija i kanala.
NIVOI INVESTIRANJA
Održavanje troškova i standard kvalitea prilikom implementacije novog projekta.
NIŽI UKUPNI TROŠKOVI
Minimizira sve troškove angažovanja IT saradnika i profesionalnih usluga na nulu i uključuje standardno održavanje proizvoda i podršku.
Upravljanje Radnom Snagom
Upravljanje radnom snagom podrazumeva dodeljivanje agentima veštine za svaki posao posebno u pravo vreme. Postizanje ekonomičnosti pomoću precizne analize i predviđanja pomaže kontakt centrima da postignu optimalnu ravnotežu između opterećenja centra i agenata
Upravljanje Radnom Snagom
Upravljanje radnom snagom podrazumeva dodeljivanje agentima veštine za svaki posao posebno u pravo vreme. Postizanje ekonomičnosti pomoću precizne analize i predviđanja pomaže kontakt centrima da postignu optimalnu ravnotežu između opterećenja centra i agenata
Prognoza Potreba za Kadrovima
Da bi planiranje radne snage bilo uspešno, moraju se precizno predvideti kratkoročne, srednjoročne i dugoročne potrebe za osobljem
Aplikacija Vorkforce Management vam omogućava da precizno i lako prognozirate kadrovske zahteve za sve ulazne, izlazne, kombinovane i rezervne resurse za klijente
Pravljenje ispravnih odluka podrazumeva uzimanje u obzir nivoa veština, ograničenja rasporeda, regulatornih ograničenja rada, ciljeva potražnje i nivoa usluga
Planiranja Radne Snage
Prilikom izrade plana rada Kontakt centra potrebno je slediti nekoliko koraka:
- Analiza obima dolaznih poziva za prethodni period;
- Predviđanje obima dolaznih poziva za naredni vremenski interval;
- Naglašavanje kadrovskih potreba za ciljni period (u zavisnosti od predviđenog radnog opterećenja, ciljanog učinka i odlaznih kampanja), pomeranja za naredni period i broja agenata potrebnih za svaku smenu;
- Definišite koju aktivnost treba da izvrši svaki od agenata na svakom vremenskom intervalu u dodeljenim smenama.
Štaviše, planerima je obezbeđen konzistentan set alata za postizanje optimalne distribucije resursa: dizajnera smena, kreiranja agenta, dizajnera dnevnih aktivnosti i upravljanja vremenom.
Analiza i Monitoring
Aplikacija evidentira svako odstupanje između planiranog rasporeda i stvarne situacije, i to se radi u realnom vremenu. Takođe, može se utvrditi da li su prognoze u vezi sa vašim kadrovskim potrebama tačne i da li sve ide prema rasporedu.
Pored toga, sveobuhvatni izveštaji na osnovu vaših poslovnih potreba pomažu vam da uporedite ciljeve sa stvarnim podacima, samo jednim pritiskom na dugme.
Prognoza Potreba za Kadrovima
Da bi planiranje radne snage bilo uspešno, moraju se precizno predvideti kratkoročne, srednjoročne i dugoročne potrebe za osobljem
Aplikacija Vorkforce Management vam omogućava da precizno i lako prognozirate kadrovske zahteve za sve ulazne, izlazne, kombinovane i rezervne resurse za klijente
Pravljenje ispravnih odluka podrazumeva uzimanje u obzir nivoa veština, ograničenja rasporeda, regulatornih ograničenja rada, ciljeva potražnje i nivoa usluga
Planiranja Radne Snage
Prilikom izrade plana rada Kontakt centra potrebno je slediti nekoliko koraka:
- Analiza obima dolaznih poziva za prethodni period;
- Predviđanje obima dolaznih poziva za naredni vremenski interval;
- Naglašavanje kadrovskih potreba za ciljni period (u zavisnosti od predviđenog radnog opterećenja, ciljanog učinka i odlaznih kampanja), pomeranja za naredni period i broja agenata potrebnih za svaku smenu;
- Definišite koju aktivnost treba da izvrši svaki od agenata na svakom vremenskom intervalu u dodeljenim smenama.
Štaviše, planerima je obezbeđen konzistentan set alata za postizanje optimalne distribucije resursa: dizajnera smena, kreiranja agenta, dizajnera dnevnih aktivnosti i upravljanja vremenom.
Analiza i Monitoring
Aplikacija evidentira svako odstupanje između planiranog rasporeda i stvarne situacije, i to se radi u realnom vremenu. Takođe, može se utvrditi da li su prognoze u vezi sa vašim kadrovskim potrebama tačne i da li sve ide prema rasporedu.
Pored toga, sveobuhvatni izveštaji na osnovu vaših poslovnih potreba pomažu vam da uporedite ciljeve sa stvarnim podacima, samo jednim pritiskom na dugme.
Ticketing Sistem
Ticketing sistem je veb-bazirana platforma koja olakšava centralizaciju i upravljanje višekanalnim ulaznim zahtjevima na jednom sistemu za izdavanje karata, pretvaranje mejlova, telefonskih poziva, chatova i veb zahteva u aktivne ulaznice i njihovo organiziranje
Email Ticketing Sistem
Rešenje za bolje upravljanje mejlovima je da se automatski i inteligentno odgovori na dolazni mejl. Naš Ticketing modul zahteva slanje mejlova koristeći radni tok mejlova sa deljenom inbox poštom, filtrirajući dolazne poruke za podršku korisnicima i objedinjujući ih u centralizovanom sistemu za slanje i izdavanje e-mail poruka.
Koristeći fleksibilan radni mehanizam zasnovan na pravilima, e-mail se može konvertovati u helpdesk ulaznice koje su jedinstveno numerisane i dodeljene ispravnoj osobi ili grupi veština unutar vašeg poslovanja.
Kada je tiket kreiran, on postaje aktivan deo procesa rada korisničkog servisa koji definišete.
Sistem obaveštavanja u realnom vremenu obaveštava agente i supervizore o drugim kreiranim kartama, odgovorima kupaca ili dodeli osoblja.
Štaviše, kontrolna tabla Helpdesk analitike donosi izveštaje i metrike koje pomažu u proceni celokupne performansi radnog procesa – informacije kao što su nedavne karte, priliv ulaznica, status, distribucija prioriteta i performanse vašeg tima.
Ključne karakteristike
Automatski pretvara nove podatke o pošiljaocima mejlova u kontakt za pomoć
Automatski dodeljuje zahteve za mejlovima odgovarajućoj osobi ili grupi veština na osnovu fleksibilnih pravila;
Šalje i čita običan tekst ili HTML e-mail;
Sve ugrađene slike, priloge ili druge datoteke se evidentiraju i prilažu odgovarajućoj kartici za pomoć. Odlazna pošta može da sadrži više priloga, članke iz baze znanja i hiperveze na online helpdesk / bazu znanja
Kreira višestruke „profile mejlova“ za skeniranje različitih inbox-ova mejlova. Svaki profil može imati različita pravila, definisane su opcije rada i evidencije. Novi mejlovi mogu se pretvoriti u kartu za pomoć i odgovori na prethodnu poštu mogu se dodati na prethodno prijavljeni posao
Sve aktivnosti e-mejl-ova se evidentiraju za analizu i pregled
Ticketing Sistem
Ticketing sistem je veb-bazirana platforma koja olakšava centralizaciju i upravljanje višekanalnim ulaznim zahtjevima na jednom sistemu za izdavanje karata, pretvaranje mejlova, telefonskih poziva, chatova i veb zahteva u aktivne ulaznice i njihovo organiziranje
Email Ticketing Sistem
Rešenje za bolje upravljanje mejlovima je da se automatski i inteligentno odgovori na dolazni mejl. Naš Ticketing modul zahteva slanje mejlova koristeći radni tok mejlova sa deljenom inbox poštom, filtrirajući dolazne poruke za podršku korisnicima i objedinjujući ih u centralizovanom sistemu za slanje i izdavanje e-mail poruka.
Koristeći fleksibilan radni mehanizam zasnovan na pravilima, e-mail se može konvertovati u helpdesk ulaznice koje su jedinstveno numerisane i dodeljene ispravnoj osobi ili grupi veština unutar vašeg poslovanja.
Kada je tiket kreiran, on postaje aktivan deo procesa rada korisničkog servisa koji definišete.
Sistem obaveštavanja u realnom vremenu obaveštava agente i supervizore o drugim kreiranim kartama, odgovorima kupaca ili dodeli osoblja.
Štaviše, kontrolna tabla Helpdesk analitike donosi izveštaje i metrike koje pomažu u proceni celokupne performansi radnog procesa – informacije kao što su nedavne karte, priliv ulaznica, status, distribucija prioriteta i performanse vašeg tima.
Ključne karakteristike
Automatski pretvara nove podatke o pošiljaocima mejlova u kontakt za pomoć
Automatski dodeljuje zahteve za mejlovima odgovarajućoj osobi ili grupi veština na osnovu fleksibilnih pravila;
Šalje i čita običan tekst ili HTML e-mail;
Sve ugrađene slike, priloge ili druge datoteke se evidentiraju i prilažu odgovarajućoj kartici za pomoć. Odlazna pošta može da sadrži više priloga, članke iz baze znanja i hiperveze na online helpdesk / bazu znanja
Kreira višestruke „profile mejlova“ za skeniranje različitih inbox-ova mejlova. Svaki profil može imati različita pravila, definisane su opcije rada i evidencije. Novi mejlovi mogu se pretvoriti u kartu za pomoć i odgovori na prethodnu poštu mogu se dodati na prethodno prijavljeni posao
Sve aktivnosti e-mejl-ova se evidentiraju za analizu i pregled
Pitajte nas
Adresa
25b Bulevar Milutina Milankovića
Beograd, Srbija
Pozovite nas
+381 64 885 444 6
marketing@phoenixmcc.com
Molimo vas da uzmete u obzir da će nam slanje e-maila na marketing@phoenixmcc.com dati vaš pristanak za obradu dostavljenih podataka, strogo u skladu sa vašim zahtevom i u skladu sa zakonskom regulativom.
Politika privatnosti – Cookie policy