Media Call Centar

Media Call Centar je proizvod sa svim funkcionalnostima dostupnim od prvog dana korišćenja, nudeći klijentima sopstveni izbor komunikacije, uključujući glas, e-mail, faks, sms, veb, društvene mreže i IVR.

                   

Snimanje Glasa i Videa

Svi pozivi u sistemu se mogu snimiti, sa jedinstvenim ID-jem i mogu se pohraniti za željeni period. Snimljeni pozivi se mogu lako filtrirati putem telefona, datuma, agenta, … slušati uživo ili sačuvati na drugim lokacijama u .vav ili .vok formatu.

Video zapis nadopunjuje audio zapis ili može biti individualan, omogućavajući da se uhvati aktivnost agenta na računaru. Ekran se može gledati uživo, a pohranjivanje snimaka može se obaviti po želji.

Automatska Distribucija Poziva

Dolazni pozivi se prosleđuju preko matrice automatske distribucije poziva (ACD) u IVR aplikaciju.

Tipovi Distribucije:

  • Bezlično
    Dolazni pozivi mogu se distribuirati svim raspoloživim agentima
  • Po Sposobnostima
    Poseban način pozivanja klijenata, uzimajući u obzir sposobnosti agenta. Ako agent kome je poziv dodeljen nije prijavljen, poziv neće biti prebačen na drugog
  • Uniformna
    To je i lični način pozivanja. Razlika je u tome što će broj poziva biti ravnomerno raspodeljen agentima.
  • Izabrani Agenti
    Pozivi će biti prosleđeni odabranim agentima, što znači da će biti distribuirani samo dostupnim agentima
Dolazni i Odlazni Pozivi

Aplikacija Client & Supervisor nudi mogućnost ručnih, automatskih, odlaznih i dolaznih poziva.

Režimi biranja mogu biti:

  • Ručno
  • Prediktivno
  • Mono
  • Pregled
CRM Integracija

CRM web aplikacija je najsvestranije rešenje za integraciju.

Out-of-the-box se isporučuje u aplikaciji Media Call Center agent; veza između dva aplikativna dela je direktan, u realnom je vremenu i dvosmerna je, čime se agentu pružaju sve informacije i alati za odlučivanje potrebni za rešavanje tekućeg slučaja.

Konferencija, Savetovanje i Slušanje

Tokom poziva možete aktivirati mod konferencije, savetovanje (samo agent čuje glas supervizora) ili samo slušanje, bez ometanja klijenta i agenta.

Prednosti:

  • Snimanje
  • Izveštaji
    Kreira dnevne izveštaje za svaku konferenciju. Filteri po korisnicima, datumu i vremenu poziva itd.
  • Slušanje u realnom vremenu
  • Smernice u realnom vremenu od supervizora ili menadžera za kontrolu kvaliteta
IVR (Skriptovanje i Rutiranje)

Mogućnost implementacije zvučnog menija sa unapred definisanim porukama, dostupnim preko tastera za pozivanje.

Takođe, informacije iz različitih baza podataka ili tabele mogu se automatski čitati uz pomoć IVR-a, a klijent takođe može da komunicira, uvodeći brojeve autentifikacije / lične kredite.

To može biti:

  • IVR Outbound (IVR sa marketingom, prodajom, informativnim porukama)
  • Donošenje IVR odluka
  • Samoposluživanje
  • U sredini poziva
  • Na kraju poziva

Media Call Centar

Media Call Centar je proizvod sa svim funkcionalnostima dostupnim od prvog dana korišćenja, nudeći klijentima sopstveni izbor komunikacije, uključujući glas, e-mail, faks, sms, veb, društvene mreže i IVR.

                   

Snimanje Glasa i Videa

Svi pozivi u sistemu se mogu snimiti, sa jedinstvenim ID-jem i mogu se pohraniti za željeni period. Snimljeni pozivi se mogu lako filtrirati putem telefona, datuma, agenta, … slušati uživo ili sačuvati na drugim lokacijama u .vav ili .vok formatu.

Video zapis nadopunjuje audio zapis ili može biti individualan, omogućavajući da se uhvati aktivnost agenta na računaru. Ekran se može gledati uživo, a pohranjivanje snimaka može se obaviti po želji.

Automatska Distribucija Poziva

Dolazni pozivi se prosleđuju preko matrice automatske distribucije poziva (ACD) u IVR aplikaciju.

Tipovi Distribucije:

  • Bezlično
    Dolazni pozivi mogu se distribuirati svim raspoloživim agentima
  • Po Sposobnostima
    Poseban način pozivanja klijenata, uzimajući u obzir sposobnosti agenta. Ako agent kome je poziv dodeljen nije prijavljen, poziv neće biti prebačen na drugog
  • Uniformna
    To je i lični način pozivanja. Razlika je u tome što će broj poziva biti ravnomerno raspodeljen agentima.
  • Izabrani Agenti
    Pozivi će biti prosleđeni odabranim agentima, što znači da će biti distribuirani samo dostupnim agentima
Dolazni i Odlazni Pozivi

Aplikacija Client & Supervisor nudi mogućnost ručnih, automatskih, odlaznih i dolaznih poziva.

Režimi biranja mogu biti:

  • Ručno
  • Prediktivno
  • Mono
  • Pregled
CRM Integracija

CRM web aplikacija je najsvestranije rešenje za integraciju.

Out-of-the-box se isporučuje u aplikaciji Media Call Center agent; veza između dva aplikativna dela je direktan, u realnom je vremenu i dvosmerna je, čime se agentu pružaju sve informacije i alati za odlučivanje potrebni za rešavanje tekućeg slučaja.

Konferencija, Savetovanje i Slušanje

Tokom poziva možete aktivirati mod konferencije, savetovanje (samo agent čuje glas supervizora) ili samo slušanje, bez ometanja klijenta i agenta.

Prednosti:

  • Snimanje
  • Izveštaji
    Kreira dnevne izveštaje za svaku konferenciju. Filteri po korisnicima, datumu i vremenu poziva itd.
  • Slušanje u realnom vremenu
  • Smernice u realnom vremenu od supervizora ili menadžera za kontrolu kvaliteta
IVR (Skriptovanje i Rutiranje)

Mogućnost implementacije zvučnog menija sa unapred definisanim porukama, dostupnim preko tastera za pozivanje.

Takođe, informacije iz različitih baza podataka ili tabele mogu se automatski čitati uz pomoć IVR-a, a klijent takođe može da komunicira, uvodeći brojeve autentifikacije / lične kredite.

To može biti:

  • IVR Outbound (IVR sa marketingom, prodajom, informativnim porukama)
  • Donošenje IVR odluka
  • Samoposluživanje
  • U sredini poziva
  • Na kraju poziva

POBOLJŠANO ISKUSTVO KUPCA

Poboljšava iskustvo korisnika sa komunikacijama integrisanim u profil kupca.

GLOBALNE JEDINSTVENE KAMPANJE

Kombinuje višekanalne i radne zadatke za omni-channel korisničkim iskustvom.

FLEKSIBILNE KOMPONENTE

Skalabilan kako vaš kontakt centar raste sa novim projektima i korisnicima

HIGH AVAILABILITY ARCHITECTURE

Obezbeđuje visoku dostupnost arhitekture.

KONFIGURACIJA

Otvorena arhitektura omogućava korisnicima da se prilagode njihovim specifičnim poslovnim zahtevima i da prilagode procese ili protoke poziva u skladu sa promenama prjekata

LAKA NADOGRADNJA

Proširivanje arhitekture komponenti vrlo lako kroz dodavanje novih funkcija i kanala.

NIVOI INVESTIRANJA

Održavanje troškova i standard kvalitea prilikom implementacije novog projekta.

NIŽI UKUPNI TROŠKOVI

Minimizira sve troškove angažovanja IT saradnika i profesionalnih usluga na nulu i uključuje standardno održavanje proizvoda i podršku.

Upravljanje Radnom Snagom

Upravljanje radnom snagom podrazumeva dodeljivanje agentima veštine za svaki posao posebno u pravo vreme. Postizanje ekonomičnosti pomoću precizne analize i predviđanja pomaže kontakt centrima da postignu optimalnu ravnotežu između opterećenja centra i agenata

                                   

Upravljanje Radnom Snagom

Upravljanje radnom snagom podrazumeva dodeljivanje agentima veštine za svaki posao posebno u pravo vreme. Postizanje ekonomičnosti pomoću precizne analize i predviđanja pomaže kontakt centrima da postignu optimalnu ravnotežu između opterećenja centra i agenata

                                   

Prognoza Potreba za Kadrovima

Da bi planiranje radne snage bilo uspešno, moraju se precizno predvideti kratkoročne, srednjoročne i dugoročne potrebe za osobljem

Aplikacija Vorkforce Management vam omogućava da precizno i lako prognozirate kadrovske zahteve za sve ulazne, izlazne, kombinovane i rezervne resurse za klijente

Pravljenje ispravnih odluka podrazumeva uzimanje u obzir nivoa veština, ograničenja rasporeda, regulatornih ograničenja rada, ciljeva potražnje i nivoa usluga

Planiranja Radne Snage

Prilikom izrade plana rada Kontakt centra potrebno je slediti nekoliko koraka:

  • Analiza obima dolaznih poziva za prethodni period;
  • Predviđanje obima dolaznih poziva za naredni vremenski interval;
  • Naglašavanje kadrovskih potreba za ciljni period (u zavisnosti od predviđenog radnog opterećenja, ciljanog učinka i odlaznih kampanja), pomeranja za naredni period i broja agenata potrebnih za svaku smenu;
  • Definišite koju aktivnost treba da izvrši svaki od agenata na svakom vremenskom intervalu u dodeljenim smenama.

Štaviše, planerima je obezbeđen konzistentan set alata za postizanje optimalne distribucije resursa: dizajnera smena, kreiranja agenta, dizajnera dnevnih aktivnosti i upravljanja vremenom.

Analiza i Monitoring

Aplikacija evidentira svako odstupanje između planiranog rasporeda i stvarne situacije, i to se radi u realnom vremenu. Takođe, može se utvrditi da li su prognoze u vezi sa vašim kadrovskim potrebama tačne i da li sve ide prema rasporedu.

Pored toga, sveobuhvatni izveštaji na osnovu vaših poslovnih potreba pomažu vam da uporedite ciljeve sa stvarnim podacima, samo jednim pritiskom na dugme.

Prognoza Potreba za Kadrovima

Da bi planiranje radne snage bilo uspešno, moraju se precizno predvideti kratkoročne, srednjoročne i dugoročne potrebe za osobljem

Aplikacija Vorkforce Management vam omogućava da precizno i lako prognozirate kadrovske zahteve za sve ulazne, izlazne, kombinovane i rezervne resurse za klijente

Pravljenje ispravnih odluka podrazumeva uzimanje u obzir nivoa veština, ograničenja rasporeda, regulatornih ograničenja rada, ciljeva potražnje i nivoa usluga

Planiranja Radne Snage

Prilikom izrade plana rada Kontakt centra potrebno je slediti nekoliko koraka:

  • Analiza obima dolaznih poziva za prethodni period;
  • Predviđanje obima dolaznih poziva za naredni vremenski interval;
  • Naglašavanje kadrovskih potreba za ciljni period (u zavisnosti od predviđenog radnog opterećenja, ciljanog učinka i odlaznih kampanja), pomeranja za naredni period i broja agenata potrebnih za svaku smenu;
  • Definišite koju aktivnost treba da izvrši svaki od agenata na svakom vremenskom intervalu u dodeljenim smenama.

Štaviše, planerima je obezbeđen konzistentan set alata za postizanje optimalne distribucije resursa: dizajnera smena, kreiranja agenta, dizajnera dnevnih aktivnosti i upravljanja vremenom.

Analiza i Monitoring

Aplikacija evidentira svako odstupanje između planiranog rasporeda i stvarne situacije, i to se radi u realnom vremenu. Takođe, može se utvrditi da li su prognoze u vezi sa vašim kadrovskim potrebama tačne i da li sve ide prema rasporedu.

Pored toga, sveobuhvatni izveštaji na osnovu vaših poslovnih potreba pomažu vam da uporedite ciljeve sa stvarnim podacima, samo jednim pritiskom na dugme.

Ticketing Sistem

Ticketing sistem je veb-bazirana platforma koja olakšava centralizaciju i upravljanje višekanalnim ulaznim zahtjevima na jednom sistemu za izdavanje karata, pretvaranje mejlova, telefonskih poziva, chatova i veb zahteva u aktivne ulaznice i njihovo organiziranje

Email Ticketing Sistem

Rešenje za bolje upravljanje mejlovima je da se automatski i inteligentno odgovori na dolazni mejl. Naš Ticketing modul zahteva slanje mejlova koristeći radni tok mejlova sa deljenom inbox poštom, filtrirajući dolazne poruke za podršku korisnicima i objedinjujući ih u centralizovanom sistemu za slanje i izdavanje e-mail poruka.

Koristeći fleksibilan radni mehanizam zasnovan na pravilima, e-mail se može konvertovati u helpdesk ulaznice koje su jedinstveno numerisane i dodeljene ispravnoj osobi ili grupi veština unutar vašeg poslovanja.

Kada je tiket kreiran, on postaje aktivan deo procesa rada korisničkog servisa koji definišete.

Sistem obaveštavanja u realnom vremenu obaveštava agente i supervizore o drugim kreiranim kartama, odgovorima kupaca ili dodeli osoblja.

Štaviše, kontrolna tabla Helpdesk analitike donosi izveštaje i metrike koje pomažu u proceni celokupne performansi radnog procesa – informacije kao što su nedavne karte, priliv ulaznica, status, distribucija prioriteta i performanse vašeg tima.

Ključne karakteristike

Automatski pretvara nove podatke o pošiljaocima mejlova u kontakt za pomoć

Automatski dodeljuje zahteve za mejlovima odgovarajućoj osobi ili grupi veština na osnovu fleksibilnih pravila;

Šalje i čita običan tekst ili HTML e-mail;

Sve ugrađene slike, priloge ili druge datoteke se evidentiraju i prilažu odgovarajućoj kartici za pomoć. Odlazna pošta može da sadrži više priloga, članke iz baze znanja i hiperveze na online helpdesk / bazu znanja

Kreira višestruke „profile mejlova“ za skeniranje različitih inbox-ova mejlova. Svaki profil može imati različita pravila, definisane su opcije rada i evidencije. Novi mejlovi mogu se pretvoriti u kartu za pomoć i odgovori na prethodnu poštu mogu se dodati na prethodno prijavljeni posao

Sve aktivnosti e-mejl-ova se evidentiraju za analizu i pregled

Ticketing Sistem

Ticketing sistem je veb-bazirana platforma koja olakšava centralizaciju i upravljanje višekanalnim ulaznim zahtjevima na jednom sistemu za izdavanje karata, pretvaranje mejlova, telefonskih poziva, chatova i veb zahteva u aktivne ulaznice i njihovo organiziranje

Email Ticketing Sistem

Rešenje za bolje upravljanje mejlovima je da se automatski i inteligentno odgovori na dolazni mejl. Naš Ticketing modul zahteva slanje mejlova koristeći radni tok mejlova sa deljenom inbox poštom, filtrirajući dolazne poruke za podršku korisnicima i objedinjujući ih u centralizovanom sistemu za slanje i izdavanje e-mail poruka.

Koristeći fleksibilan radni mehanizam zasnovan na pravilima, e-mail se može konvertovati u helpdesk ulaznice koje su jedinstveno numerisane i dodeljene ispravnoj osobi ili grupi veština unutar vašeg poslovanja.

Kada je tiket kreiran, on postaje aktivan deo procesa rada korisničkog servisa koji definišete.

Sistem obaveštavanja u realnom vremenu obaveštava agente i supervizore o drugim kreiranim kartama, odgovorima kupaca ili dodeli osoblja.

Štaviše, kontrolna tabla Helpdesk analitike donosi izveštaje i metrike koje pomažu u proceni celokupne performansi radnog procesa – informacije kao što su nedavne karte, priliv ulaznica, status, distribucija prioriteta i performanse vašeg tima.

Ključne karakteristike

Automatski pretvara nove podatke o pošiljaocima mejlova u kontakt za pomoć

Automatski dodeljuje zahteve za mejlovima odgovarajućoj osobi ili grupi veština na osnovu fleksibilnih pravila;

Šalje i čita običan tekst ili HTML e-mail;

Sve ugrađene slike, priloge ili druge datoteke se evidentiraju i prilažu odgovarajućoj kartici za pomoć. Odlazna pošta može da sadrži više priloga, članke iz baze znanja i hiperveze na online helpdesk / bazu znanja

Kreira višestruke „profile mejlova“ za skeniranje različitih inbox-ova mejlova. Svaki profil može imati različita pravila, definisane su opcije rada i evidencije. Novi mejlovi mogu se pretvoriti u kartu za pomoć i odgovori na prethodnu poštu mogu se dodati na prethodno prijavljeni posao

Sve aktivnosti e-mejl-ova se evidentiraju za analizu i pregled

Pitajte nas

Adresa

25b Bulevar Milutina Milankovića
Beograd, Srbija

Pozovite nas

+381 64 885 444 6

E-mail

marketing@phoenixmcc.com

Molimo vas da uzmete u obzir da će nam slanje e-maila na marketing@phoenixmcc.com dati vaš pristanak za obradu dostavljenih podataka, strogo u skladu sa vašim zahtevom i u skladu sa zakonskom regulativom.

Politika privatnosti – Cookie policy